Gesprekken met cliënten verbeteren hulpverlening
Maatschappelijke hulpverlening moet goed aansluiten op de vraag en wens vanuit de samenleving. En wie hebben daar beter zicht op dan de cliënten die van deze hulpverlening gebruik maken? Cliëntenparticipatie staat dan ook hoog in het vaandel van Algemeen Maatschappelijk Werk Midden-Limburg (AMW-ML) en Centrum voor Jeugd en Gezin Midden-Limburg (CJG-ML). CJG-ML maakt daarvoor gebruik van een cliëntenraad, maar is ook erg benieuwd naar de resultaten van de zogenaamde spiegelgesprekken, die AMW-ML nu als pilot voert.
Om de hulpverlening structureel te blijven verbeteren, hechten AMW-ML en CJG-ML veel waarde aan de ervaringen van hun cliënten. Zij weten immers als geen ander wat er anders kan. Wat beter kan. Cliënten ontvangen na afloop van hun traject een evaluatieformulier. Aanvullend en ter verdieping kiest AMW-ML ook voor een andere, meer persoonlijke insteek: spiegelgesprekken.
Spiegelgesprekken
‘Voor een spiegelgesprek worden vijf tot acht (oud-)cliënten van AMW-ML uitgenodigd,’ licht Martine van Winckel toe, die de gesprekken namens ProjectYou (een organisatie voor talentontwikkeling) begeleidt. ‘Omdat deze mensen vrij hun verhaal moeten kunnen vertellen, zijn er geen maatschappelijk werkers van AWM-ML bij die direct bij deze cliënten zijn betrokken. Op dit moment is een van mijn collega’s of ik de gespreksleider’.
Informele setting
‘Inmiddels hebben we de eerste twee gesprekken achter de rug: één in Roermond en één in Weert. We zijn ingegaan op kwaliteitsverbetering. Heel breed eigenlijk. Van de bereikbaarheid en intake, tot het proces en de omgang met de hulpverlener. We hebben voor een informele insteek gekozen. Koffie en thee met wat lekkers erbij. Soep en broodjes. Cliënten waarderen dat. Ze vonden het leuk. Ze vonden het ook fijn om na een traject een keer terug te komen en lotgenoten te treffen. Ervaringen te delen.’
Gesprekken met resultaat
Om te zorgen dat de gesprekken echt tot resultaat leiden, worden ze genotuleerd. Deelnemers kunnen eerst nog eventuele aanpassingen doorgeven, voordat de definitieve notulen worden verspreid onder de medewerkers van het AMW-ML. Martine: ‘De resultaten van de gesprekken bij locaties binnen verschillende gemeentes worden gebundeld. Zo wordt inzichtelijk welke zaken organisatiebreed spelen en welke lokaal. Vervolgens kijken we samen welke thema’s belangrijk zijn. Waar we mee aan de slag gaan. En hoe. Dat koppelen we natuurlijk ook terug aan de deelnemers van de gesprekken.’
Structurele verbetering
‘Het mooie aan deze gesprekken is, dat het kwaliteitsverbetering structureel en stelselmatig inbedt in de organisatie. In april ronden we dit project af. Dan kijken we hoe we de spiegelgesprekken verder gaan verankeren binnen AWM-ML.’
